カスタマーハラスメントに対する基本方針

1. 目的

当社は、お客様からのご意見やご要望に対しては、引き続き真摯に耳を傾け、誠実かつ適切な対応を行うことで、サービスの向上に努めます。
しかしながら、従業員に対する社会通念上相当な範囲を超えた言動や要求その他就業環境を害する行為（カスタマーハラスメント）に対しては、従業員の安全と心身の健康を守るため、組織として毅然と対応します。

2. カスタマーハラスメントの定義

当社では、厚生労働省の指針等を踏まえ、「顧客、お取引先その他の第三者からの言動のうち、その要求内容に照らし、当該要求を実現するための手段又は態様が社会通念上不相当であり、従業員の就業環境を害するもの」をカスタマーハラスメントと考えます。
具体例として、次のような行為が挙げられます。

• 暴力・暴言・威嚇行為（身体的な攻撃、怒鳴り声、威圧的な言動、侮辱的な発言）
• 過度な要求・不当な要求（仕様外・契約範囲外の過度なサービスの要求、法的な根拠のない金銭補償の要求、土下座の強要）
• 拘束行為（長時間の電話や面談による拘束、居座り）
• SNS等への投稿・プライバシー侵害（従業員の氏名や写真のインターネット・SNSへの無断投稿、つきまとい、ストーカー行為）
• 差別的な言動（従業員の国籍、性別、外見等に関する差別的な発言やハラスメント行為）
• その他、従業員の就業環境を著しく害する行為差別的な言動

なお、上記は例示であり、これらに限られるものではありません。

3. カスハラが発生した場合の当社の対応

当社は、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、従業員の安全を最優先に考え、次の措置を講じます。

• 従業員個人に対応を委ねず、上司、管理職及び関係部署が連携し、組織として対応します。
• 合理的な説明や対応を行ってもなお不当な要求等が継続する場合には、接客、電話、面談等の対応を終了することがあります。
• 必要に応じて、商品・サービスの提供又は今後のお取引をお断りする場合があります。
• 悪質な行為又は犯罪行為が認められる場合には、警察、弁護士その他外部関係機関と連携し、法的措置を含め厳正に対処します。
• 従業員及びお客様双方の安全確保並びに事実確認のため、通話の録音又は面談時の録画等を行う場合があります。

4. 従業員への支援

当社は、従業員が安心して働くことのできる職場環境を整備するため、次の取組みを行います。

• カスタマーハラスメントに関する相談体制を整備します。
• 従業員に対し、カスタマーハラスメントへの適切な対応方法に関する教育及び研修を継続的に実施します。
• カスタマーハラスメントの被害に遭った従業員に対して、必要な配慮及び支援を行います。
• 従業員が相談又は報告を行ったことを理由として、不利益な取扱いを行うことはありません。

5. カスタマ―ハラスメント加害防止への取り組み

当社従業員は、お取引先に対しカスタマ―ハラスメント行為を行ないません。お取引先は、当社がビジネスを営む上で重要な協力企業になります。したがって、お取引先の従業員の尊厳・敬意をもって対応致します。また、従業員が一消費者の立場になっても、企業及び店舗で就労する従業員に対して、カスタマーハラスメント行為は致しません。
尚、当社従業員に対しては、カスタマ―ハラスメント被害防止と共に加害防止についても、教育・研修を行ってまいります。